Как поддерживать покупателей, сохраняя дистанцию

Покупателям, особенно тем, кто приобретает недвижимость впервые, необходимы поддержка и внимание на каждом этапе процесса покупки. Однако пандемия COVID-19 заставила всех нас изменить привычный образ жизни и работы. В сфере недвижимости, где всё строится на доверии и личных отношениях, может показаться, что поддерживать тесный контакт с клиентами, соблюдая физическую дистанцию, практически невозможно.

К счастью, благодаря клиентоориентированному подходу и современным цифровым инструментам вы можете сохранять интерес клиентов, поддерживать с ними постоянную связь и выстраивать прочные отношения, используя виртуальные форматы общения.

Общайтесь со своими клиентами чаще

Даже если вы не можете встречаться лично, вы всё равно можете поддерживать своих покупателей с помощью электронной почты, сообщений и телефонных звонков, главное, чтобы они чувствовали ваше внимание и участие. Для этого важно общаться с клиентами чаще, чем обычно, если личные встречи невозможны.

Если раньше вы связывались с покупателями один раз в день, попробуйте отправлять им мотивирующее сообщение или электронное письмо утром, а вечером делиться кратким отчётом о проделанной работе. Это поможет клиентам чувствовать, что вы всегда рядом и полностью вовлечены в процесс.

Даже при личных встречах нередко возникают недопонимания или забываются важные детали. Поэтому вместо того, чтобы рисковать потерей информации, можно использовать электронную почту, которая позволяет сохранить всю переписку и легко вернуться к обсуждённым вопросам.

В то же время обсуждать просмотренные объекты недвижимости гораздо удобнее в разговоре, чем по электронной почте. Для этого отлично подойдут виртуальные встречи по видеосвязи. А чтобы сделать такое общение ещё более приятным и тёплым, вы можете заранее отправить клиентам их любимый кофе или пончики перед началом встречи.

Руководствуйтесь сердцем

Признайте, что ваши клиенты оказались в непростых жизненных обстоятельствах, и старайтесь общаться с ними с пониманием и сочувствием. Сейчас необычное время, поэтому привычные коммерческие предложения могут показаться слишком навязчивыми или даже агрессивными.

Вместо этого уделите всего несколько минут, чтобы отправить клиенту сообщение или электронное письмо и просто дать понять, что вы думаете о нём, не затрагивая рабочие вопросы. Люди обязательно оценят такое внимание и запомнят вашу поддержку.

Помните, что даже небольшие жесты могут иметь большое значение. Старайтесь проявлять заботу так, чтобы клиенты чувствовали ваше участие. Это может быть поздравительная открытка, оставленная у двери в день рождения, или книги и наборы для творчества, отправленные детям, которые проводят больше времени дома. Такие знаки внимания, даже на расстоянии, вызывают улыбку и укрепляют отношения.

Постоянно проявляя искреннее участие и эмпатию в трудные периоды, вы создаёте прочную основу доверия и эмоциональной связи с клиентами, которая поможет сохранить отношения даже в самые сложные времена.

Вселяйте уверенность

Помните: ваша задача - сопровождать и поддерживать покупателей на протяжении всей сделки с недвижимостью. Однако в условиях дополнительных вызовов, связанных с текущей ситуацией, особенно важно не только обеспечить безопасность сделки, но и вселить в клиентов уверенность как в собственной защите, так и в стабильности рынка.

Повышайте доверие клиентов, заранее рассказывая о мерах, которые вы принимаете для минимизации возможных рисков. Предугадывайте их вопросы и опасения, объясняя всё заранее. Если клиенту приходится спрашивать самому, значит, он уже испытывает беспокойство.

Многие также переживают из-за состояния рынка недвижимости. Помогите им избавиться от этих сомнений. Несмотря на то, что из-за COVID-19 процесс покупки и продажи недвижимости изменился, люди продолжают активно покупать и продавать объекты.

Поддерживайте уверенность своих клиентов, регулярно предоставляя им информацию о новых объектах, появившихся на рынке, а также о недавно совершённых сделках. Покажите, что рынок остаётся активным и что по-прежнему есть продавцы, готовые рассматривать предложения покупателей.

Инвестируйте в инновации

К настоящему моменту вы, вероятно, уже провели немало онлайн-встреч. Однако стоит также использовать современные технологические решения для показа объектов недвижимости, такие как виртуальные туры и видеообзоры, проводимые агентом.

Панорамные фотографии 360° и видеотуры не только помогают обеспечить безопасность клиентов, но и становятся эффективным инструментом, который выгодно выделяет ваш бизнес среди конкурентов. Ознакомьтесь с нашими предыдущими публикациями в блоге, чтобы узнать, как современные технологии меняют рынок недвижимости.

При этом инновации не обязательно требуют больших затрат. Инвестируйте в подходящие инструменты, разумно контролируйте расходы и, самое главное, оставайтесь на связи со своими клиентами.


1. Фотоаппараты и видеокамеры

Вам потребуется качественная камера для создания профессиональных фотографий и видеороликов, которые особенно важны сейчас, когда большинство клиентов подбирают недвижимость онлайн. Сегодня существует множество моделей, которые просты в использовании и позволяют получать отличный результат.

2. Облачное хранилище

Самое время увеличить объём облачного хранилища на вашем телефоне, чтобы иметь постоянный доступ ко всем необходимым файлам: документам, фотографиям 360°, видеотурам и другим материалам. Кроме того, вы сможете легко делиться этими файлами с клиентами через сервисы обмена файлами, такие как Dropbox, чтобы они могли удобно просматривать объекты недвижимости.

3. Профессиональные видеоконференции

Zoom остаётся одной из самых популярных платформ для видеоконференций благодаря наличию бесплатной версии. Однако бесплатные видеозвонки ограничены 40 минутами. Чтобы избежать неожиданных отключений, которые могут негативно сказаться на доверии клиентов, стоит перейти на версию Pro, позволяющую проводить встречи без ограничений по времени.

При этом рассматривайте такие инструменты не как временное решение, а как долгосрочные инвестиции в развитие своего бизнеса. Когда ваши конкуренты вернутся к привычным методам работы, вы сохраните преимущество благодаря использованию современных технологий. Для клиентов же такие решения означают экономию времени и значительно более удобный процесс покупки недвижимости.

Поддерживать постоянную связь с клиентами и выстраивать прочные отношения с покупателями вовсе не сложно. Сосредоточьтесь на их потребностях, регулярно поддерживайте коммуникацию, и клиенты будут воспринимать ваши виртуальные сервисы как реальную заботу и профессиональную поддержку.